PERSEPSI KONSUMEN

Perilaku konsumen adalah studi proses yang terlibat ketika individu atau kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau mengatur (disposes) produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Dalam perilaku konsumen, persepsi dan sikap merupakan dua dari empat komponen psycho-process yang akan menentukan keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk. Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia (Schiffman & Kanuk dalam Permatasari 2013:20). Menurut Kotler & Keller dalam Fadila (2013:45) persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan dalam bentuk fisik, tetapi juga tergantung pada rangsangan yang ada disekitarnya dan kondisi yang ada pada seseorang dan persepsi lebih penting dibandingkan realitas dalam pemasaran, karena persepsi yang dapat mempengaruhi konsumen dalam berperilaku, selain itu orang bisa mempunyai persepsi yang berbeda atas objek yang sama.

Persepsi dapat didefinisikan sebagai cara konsumen melihat dan melekatkan makna pada semua input informasi yang datang dalam kehidupan sehari-hari.  Setiap  input  informasi  akan diproses oleh konsumen secara selektif memilih (input yang paling penting/relevan), mengorganisasi, dan menginterpretasi atau memaknai input informasi sehingga memberikan gambaran   objek   yang   memiliki   kebenaran   subjetif   (bersifat  personal), memiliki arti tertentu, dapat dirasakan. Input informasi ini dapat dalam bentuk kata-kata (baru), musik/lagu (baru), atau iklan suatu produk (Hasan, 2013). 

Kemampuan  menciptakan  nilai bagi pelanggan  akan sangat tergantung dari komitmen perusahaan  terhadap kualitas. Untuk menciptakan kualitas  harus  dilakukan berdasarkan kombinasi antara orientasi produk, orientasi proses dan orientasi pelanggan yang dihitung dari persepsi nilai. Persepsi  Kualitas (Persepsi  kualitas  adalah persepsi pelanggan terhadap mutu atau keunggulan suatu produk dilihat dari fungsi relatif produk dibandingkan produk lain) dapat dibentuk melalui:

1.  Produk  rasional:  berhubungan   dengan  menghilangkan   masalah  atau menghindarkan masalah; lem, deterjen, baterai, dan pasta gigi.

2.   Produk yang dapat dirasakan: sensori, penghargaan emosional: kue, kartu ucapan ulang tahun, dan kaca mata hitam.

3.    Diferensiasi dan kepemimpinan biaya tidak harus meniadakan satu sama lain.

4. Kualitas itu dinamis, kesempurnaan, perbedaan, sesuai dengan spesifikasi dan memenuhi harapan pelanggan yang berlebih.

Produk yang  dipersepsikan memiliki kualitas adalah produk yang memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan-diinginkan oleh konsumen, dan secara konstan dapat memenuhi kepuasan  konsumen tanpa “cacat” sedikitpun. Dengan dasar itulah menurut Hasan (2013) perusahaan dalam menciptakan kualitas harus sebagai berikut.

1.    Dirancang berdasarkan apa yang dipersepsikan oleh konsumen.

2.    Direfleksikan dalam setiap aktivitas perusahaan

3.  Didukung  oleh  komitmen  secara  total  oleh  semua  anggota  organisasi serta memerlukan patner yang berkualitas.

4.    Selalu  dapat  ditingkatkan  sesuai  dengan  perkembangan  dan  tuntutan konsumen.

5.    Disadari   bahwa   kualitas   tidak   dapat   menyelamatkan   produk   yang “cacat”.

Terdapat 8 dimensi kualitas yang diusulkan oleh David Garvin, antara lain:

1.    Performance (Kinerja)

Performance atau Kinerja merupakan Dimensi Kualitas yang berkaitan dengan karakteristik utama suatu  produk. Contohnya sebuah Televisi, Kinerja Utama yang kita kehendaki adalah kualitas gambar yang dapat kita tonton dan kualitas suara yang dapat didengar dengan jelas dan baik.

2.    Features(Fitur)

Features atau Fitur merupakan karakteristik pendukung atau pelengkap dari Karakteristik Utama suatu produk. Misalnya pada produk Kendaraan beroda empat (mobil), Fitur-fitur pendukung yang diharapkan oleh konsumen adalah seperti DVD/CD Player, Sensor atau Kamera Mundur serta Remote Control Mobil.

3.    Reliability (Kehandalan)

Reliability atau Kehandalan adalah Dimensi Kualitas yang berhubungan dengan kemungkinan sebuah produk dapat bekerja secara memuaskan pada waktu dan kondisi tertentu.

4.    Conformance (Kesesuaian)

Conformance adalah kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang diinginkan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun spesifikasi yang telah ditentukan.

5.    Durability (Ketahanan)

Durability ini berkaitan dengan ketahanan suatu produk hingga harus diganti. Durability ini biasanya diukur dengan umur atau waktu daya tahan suatu produk.

6.    Serviceability

Serviceability adalah kemudahan layanan atau perbaikan jika dibutuhkan. Hal ini sering dikaitkan dengan layanan purna jual yang disediakan oleh produsen seperti ketersediaan suku cadang dan kemudahan perbaikan jika terjadi  kerusakan serta adanya pusat pelayanan perbaikan (Service Center) yang mudah dicapai oleh konsumen.

7.    Aesthetics (Estetika/keindahan)

Aesthetics adalah Dimensi kualitas yang berkaitan dengan tampilan, bunyi, rasa maupun bau suatu produk. Contohnya bentuk tampilan sebuah Ponsel yang ingin dibeli serta suara merdu musik yang dihasilkan oleh Ponsel tersebut.

8.    Perceived Quality (Kesan Kualitas)

Perceived Quality adalah Kesan Kualitas suatu produk yang dirasakan oleh konsumen. Dimensi Kualitas ini berkaitan dengan persepsi Konsumen terhadap kualitas sebuah produk ataupun merek. Seperti Ponsel iPhone, Mobil Toyota, Kamera Canon, Printer Epson dan Jam Tangan Rolex yang menurut Kebanyakan konsumen merupakan produk yang berkualitas.